2023_GEM_00007 - Klachtenreglement 2023 - Goedkeuring

Een kwaliteitsvol klachtenmanagement is een essentieel onderdeel van elke bestuursorganisatie. Door een correcte en objectieve klachtenprocedure uit te werken zetten we in op een klantgerichte en toegankelijke dienstverlening.

Het huidige klachtenreglement voor stad en OCMW dateert van maart 2021 en is inmiddels aan een update toe. Door recente organisatiewijzigingen (verhuis naar stadhuis, personeelswissels) stemt de procedure zoals ze beschreven staat in het reglement niet altijd meer overeen met de praktijk. In bijlage aan dit dossier wordt een ontwerp van klachtenreglement toegevoegd. Hieronder zetten we de voornaamste wijzigingen even op een rijtje:

• Het centraal klachtenmeldpunt situeert zich niet langer bij de dienst communicatie maar wel bij het Klantencontactcentrum (KCC), dat best geplaatst is om efficiënt en klantgericht in te spelen op vragen, meldingen en klachten van burgers
• De rol van klachtencoördinator komt te liggen bij de coördinator van het KCC, met de projectmanager dienstverlening als backup. Ook in geval van een klacht die betrekking heeft op de dienstverlening van het KCC, zal de rol van klachtencoördinator (en ombudsman) worden waargenomen door de projectmanager dienstverlening. Dit om maximale onafhankelijkheid van de diensten te borgen waarop de klacht betrekking heeft, overeenkomstig de bepalingen van het decreet lokaal bestuur. 
• De contactgegevens klachtenbehandelaar worden niet meer meegedeeld aan de indiener. Dit om een sereen en objectief verloop van klachten te borgen.
• Klachten indienen gebeurt liefst zo veel mogelijk via een toegewijd kanaal, met name het meldingsformulier op de website. We leiden indieners dus maximaal toe naar dit kanaal. Dit moet de organisatie in staat stellen binnenkomende klachten en meldingen beter te beheersen en het overzicht te bewaren. Nadien kunnen we deze signalen ook beter capteren als beleidssignalen. Daarnaast blijft ook indienen via schriftelijke briefwisseling mogelijk. 
• De termijnen om ontvankelijkheidsonderzoek wordt opgetrokken van 10 naar 14 dagen,  inhoudelijke behandeling (antwoord aan de burger) blijft ongewijzigd op 30 dagen.
• De klachtencoördinator krijgt een ruimere discretionaire bevoegdheid in kader van een kwaliteitsborging en objectief inhoudelijk onderzoek.
• In functie van een kwaliteitsvol belanghebbendenmanagement gebeurt rapportering via het klachtenregister naar het M-team per kwartaal en jaarlijks naar het college van burgemeester en schepenen.

Het decreet lokaal bestuur (DLB), meer bepaald de artikelen 40§1, 41-15°, 77, 78- 13°, 302 en 303.
Art. 303§2 van het DLB bepaalt dat de stad en het openbaar centrum voor maatschappelijk welzijn hiervoor kunnen samenwerken.